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Las redes sociales y el nuevo consumidor

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El nuevo consumidor está mejor informado, es más crítico, menos leal y más difícil de entender”. Kevin Roberts

 

Varios clientes que buscan asesoría en Social Media, aún preguntan si verdaderamente las Redes Sociales influyen en las ventas. Vamos a partir de dos premisas claras, las redes sociales y el consumidor son hoy dos poderes por separado y al mezclarlos el resultado es un Consumidor Mega Poderoso que puede trascender tiempo y frontera. Es decir, una especie de Superman de las nuevas comunicaciones.

 

Atención a este dato: 13.000 millones de Euros, es una cifra grande ¿verdad? Bueno eso es lo que se moviliza actualmente a través de las redes sociales, excluyendo el e-comerce o comercio electrónico, según la empresa internacional de medición Forrester.

 

 

 

Esto nos lleva a pensar en un tema medular para cualquier empresa que se precie, que ahora tienen otro tema en su foco: atención al cliente 2.0; ese mismo que tiene su experiencia en la 1.0, va a un restaurante, a una tienda por departamentos o al vendedor de perros calientes de la esquina y traslada su enojo o satisfacción para expresarlo con fuerza y contenido en las redes sociales. Twitter, Facebook, Youtube, Foursquare y otras están siendo usadas para catalogar a las empresas y sus servicios. Esta información se va acumulando en una especie de libro de novedades donde se hace un cumulo de información que al final será la reputación On-Line de esa compañía.

 

 

Es la verdadera democratización del poder a favor del consumidor. Recuerdan aquella frase: “el desconocimiento de la ley no exime de su cumplimiento”, bueno igual se le aplica a las empresas. Tal vez el Perrocalientero de la esquina no sabe que es Twitter, pero si en Internet hay 149 comentarios sobre lo malo de ese servicio, pues él nunca sabrá porque cada día tiene menos clientes. Una empresa puede taparse los ojos y pensar que esa realidad existe.

 

Cuando una persona va de vacaciones ahora se compra los boletos, hace las reservaciones de estadía, compra tours y otros por Internet. Pero cuando va a hospedarse en un hotel primero busca cuales son los comentarios que existen de otros usuarios en la Web. Con toda seguridad ninguna persona que encuentre varios comentarios negativos comprará esos servicios o productos. Antes si una persona iba a un restaurante y la comida era cara, mala y de paso el servicio y la atención del mesonero eran triste, esa persona podía llamar al gerente quejarse y todo quedaba hasta ahí, ahora esa misma persona puede subir su comentario en las redes sociales con la consecuencia para ese local de perder popularidad que se traduce en menos clientes. Vamos a analizar este caso práctico, en el año 2.009 el cantante David Carroll viajo por United Airlines y en la aerolínea le destrozaron su guitarra, reclamo y pidió ser indemnizado y la empresa luego de un largo periplo de escusas no le reconoció la solicitud, para hacerles el cuento corto United Airlines perdió con este caso 180 millones de dólares gracias a que Carroll subió esta canción a Youtube que tienen más de 13 millones de visitas, que grave error de la empresa, vean el video:

 

 

Las compañías deben atender esta tendencia o la otra opción es jugarse esa “Ruleta Rusa” que se jugó United Airlines, de encontrarse un consumidor inteligente como el caso de Carroll, cualquier persona puede hacer algo como eso y meter a una empresa en grandes problemas a punta de inteligencia y conocimiento de manejo de redes sociales e Internet.

 

La advertencia es más para las empresas que dudan de estos nuevos medios democráticos que son las redes, los consumidores y su Mega Poder. Dedicado al Sr. Agostino para que convierta en Superman Empresarial.

 

 

 

Última actualización en Sábado, 24 de Agosto de 2013 21:20  
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